Hace pocos días se lanzó al mercado la ‘penúltima’ creación de Apple, la mayor compañía del mundo al menos según su nivel de capitalización bursátil. Esta presentación tenía especial interés dado que era la primera vez que se lanzaba un nuevo producto desde la desaparición de su fundador y alma mater, Steve Jobs. Las novedades presentadas hasta la fecha habían representado una línea continuista del legado de Jobs. Sin embargo la irrupción del iPad mini suponía algo diferente de lo realizado por la compañía hasta el momento.
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Existían, y todavía existen, ciertas dudas sobre el futuro de la compañía de Cupertino una vez desaparecida la persona que la situó como paradigma de empresa innovadora. El carisma de Steve Jobs era tan grande que sobrepasaba el de la propia compañía. Jobs era capaz de seducir a todo el mundo sumándolos a su particular visión sobre el futuro de las personas y la tecnología. Conseguía que en sus equipos de trabajo desapareciera la palabra imposible de su vocabulario para poder crear lo nunca visto hasta la fecha. Por contra era una persona sin empatía ninguna. Con frecuencia despreciaba a sus colaboradores en público, insultándolos a ellos y a sus ideas para, según él, extraer lo mejor de ellos. Pero pese a su carácter déspota, el magnetismo y la energía que desprendía le servía para convencer a cualquiera. Conseguía que sus equipos pasaran días sin dormir solo para acabar de pulir un detalle insignificante justo antes de una presentación. Y era capaz de sumar esfuerzos a su proyecto desafiando a quien tenía delante: “¿Quieres pasarte el resto de tu vida vendiendo agua azucarada o quieres una oportunidad para cambiar el mundo?”
Jobs sentía una pasión por el trabajo bien hecho que se reflejaba en todos y cada uno de los detalles de sus “creaciones”. Una pasión que trasladaba a sus equipos y que contagiaba también a sus clientes quienes esperaban sus espectaculares presentaciones expectantes ante cada nuevo “lanzamiento”. Unos clientes que han pasado a convertirse en fans y que de repente ya no pueden vivir sin unos dispositivos que apenas unos días antes ni siquiera sabían que existían ni que necesitaban. Es precisamente esta capacidad por transmitir esta pasión lo que distingue a Jobs de otros líderes. Y esa es la clave de este artículo.
Salvando las distancias no conozco a ningún mediador que no sienta verdadera pasión por su trabajo. Se nota, les gusta lo que hacen y disfrutan hablando de ello en reuniones, congresos o alrededor de una buena mesa. Es en muchos casos una pasión que se ha ido transmitiendo de generación en generación. Prueba de ello son las largas sagas familiares presentes en el sector. Muchas de las personas con las que trato a menudo comentan como han mamado el seguro desde su infancia. Éste ha formado parte de su vida cotidiana y de sus conversaciones familiares. No ha existido ruptura entre la vida familiar y la profesional sino que una y otra han convivido entrelazándose con cotidianidad.
Esta capacidad de transmitir el amor por una profesión de padres a hijos alcanza su máxima expresión cuando además se es capaz de trasladar esa pasión también a los clientes. Los mediadores tienen una buena base para convertir una empresa de mediación en la nueva Apple pero desgraciadamente a muchos todavía les falta otra de las grandes virtudes de Steve Jobs: ser capaces de comunicar a los clientes la pasión y el cuidado que ponen en su trabajo. Y ser capaces de convencer al cliente que esa obsesión por hacerlo lo mejor posible solo tiene un objetivo que es procurarle lo mejor para él. Y no colocarle la póliza y ganar dinero a base de comisiones.
Afortunadamente vamos por el buen camino como me demuestra una conversación que tuve recientemente con uno de los integrantes de MediaJove. Este joven mediador afirmaba: “Yo le ofrezco mis productos a todo el mundo sin ningún complejo porque sé que es lo mejor para ellos”. Creo que ese es el camino, obrar correctamente en pro del cliente y que éste lo perciba así.
Los clientes seguramente olvidarán las características concretas del producto o el coste que pagaron por ello pero siempre recordarán como se les hace sentir. De la misma forma que quien adquiere un producto de Apple está buscando diseño, innovación y sofisticación, los clientes de un mediador deben saber que mediante ese contrato están adquiriendo nuestro compromiso inquebrantable con su seguridad, responsabilidad y garantía de cumplimiento con nuestro deber. No hacen falta grandes presentaciones efectistas, sino demostrar que se cree de verdad en lo que se dice y hace. Mirar a los ojos de los clientes y no aceptar un no por respuesta. Desterrar la palabra imposible del vocabulario. Creer en lo que se vende, porque eso es exactamente lo que el cliente necesita. Ni un seguro más barato, ni el del banco, ni comparar por Internet. No hay nadie mejor que un buen profesional para ser capaz de analizar los riesgos de una familia o una empresa. Porque el mundo del seguro no es sencillo, y si la contratación de una póliza es complicada, más aún lo es la gestión del siniestro. Y si se es capaz de transmitir al cliente que de verdad a partir de ese momento está, no en buenas manos, sino en las mejores, no habrá nada que se interponga entre un mediador y su cliente.
No es fácil, pero puestos a buscar referentes mejor aprender del número uno. Quizás no seamos una empresa de referencia a nivel mundial pero uno sí que puede aspirar a ser el mejor mediador de Badalona, Lloret o Balltarga. O el mejor especialista en seguros para colegios profesionales o fundaciones sin ánimo de lucro. O a diseñar el mejor producto para redactores de artículos. No hay más límites más allá de los que uno quiera autoimponerse.
Ah, y una cosa más… Desde sus inicios en el ya mítico garaje de casa de sus padres, Apple ha tenido enfrente a enormes corporaciones como IBM, Windows o Disney. Y en mayor o menor medida siempre ha sabido plantarles cara. Ya que mientras unos piensan únicamente en términos económicos, el objetivo de Steve Jobs y sus diferentes equipos siempre ha sido fabricar el mejor producto posible, o incluso uno mejor. Apple ha sabido dotar a la empresa de personalidad y la pasión de su fundador se ha traslado a sus clientes y a una empresa que, de momento, todo indica que será capaz de sobrevivir a la desaparición de su carismática figura. Del mismo modo, el objetivo de los mediadores ha de pasar necesariamente por ir más allá de la rentabilidad y los beneficios y asegurar de verdad el futuro de sus clientes. De esta forma se podrá luchar, y quién sabe si también derrotar a su Goliat particular.
Artículo publicado en Mediario num. 148
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por actitudes que veo reflejadas hasta en los reductos que yo consideraba inexpugnables y que están adoptando técnicas comerciales propias de un zoco. Me estoy refiriendo a los servicios de acceso a bases de datos jurídicas. Un servicio dedicado a la abogacía que yo, iluso de mí, pensaba que permanecía al margen de este salvaje mercadeo.
