Volver

Los (sufridos) lectores de este blog ya sabéis la importancia que tiene para mí la atención al cliente ya sea en una venta, en el día a día o en momentos más delicados. Recientemente he vivido dos situaciones que muestran cómo pese a ser un tema aparentemente sencillo, pero primordial en un negocio de cara al público, sigo encontrando ejemplos dignos de mención.

Hace dos semanas subí a esquiar117_LiniaTsdMasellaJet a la Masella. El día era ventoso y la estación estaba parcialmente cerrada, aún así mi mono era grande y decidí comprar el forfait igualmente. No había pasado ni una hora cuando a causa del creciente viento cerraron más telesillas. Al final solo quedaban un par de pistas abiertas en las que me quedé hasta mediodía.

Aceptando que la estación ya estaba parcialmente cerrada desde primera hora, fui igualmente antes de irme a atención al cliente a “probar”. A la pregunta de si compensarían de alguna forma me esperaba una respuesta tipo que no se podían hacer responsables de las inclemencias del tiempo o similar. Pero mi sorpresa fue mayúscula al recibir un vale para otro día a cambio de nuestro forfait usado.

El trámite fue rápido e incluso animaban a la gente a seguir esquiando y volver más tarde ya que hasta la hora de cierre aceptarían los cambios sin problemas. Por la gente que estaba reclamando calculo que prácticamente devolvieron la recaudación de todo el día.

Pocos días después de este episodio me dirigí a la tienda Area de Guisona donde compro habitualmente a cambiar un paquete de pasta rellena (de su propia marca) que había enmohecido antes de su fecha de caducidad. Su primera reacción fue acusarme de no haberlo conservado correctamente. Luego rechazaron el cambio alegando que no tenía el tiquet y remarcaron que caso de tenerlo, igual me lo habrían negado porque seguramente habían pasado más de quince días desde su compra.

La diametralmente opuesta respuesta en ambos casos provocó el mismo efecto: volver.

Volví a esquiar al día siguiente a gastar mi vale, y arrastré a mi padre conmigo. Y volveré en el futuro, esté nevando, haga viento o no. Y cuando mi hijo empiece a esquiar las clases las hará allá porque fueron capaces de convertir un horroroso día de esquí en una agradable experiencia.

A la tienda también volví, pero en este caso por última vez y solo para poner una reclamación oficial.

El profesor Cosimo Chiesa nos recordaba en una reciente charla sobre “la venta consultiva” algo que todos deberiamos saber ya: que es más económico retener un cliente que captar uno nuevo. Y añadía que pese a todo captarlo siempre será más barato que recuperar a quien hayamos obligado a abandonarnos. De hecho en muchos casos puede ser  tarea imposible como podrá comprobar la responsable del Area de Guissona de mi barrio.

 

PD: Para otro post quedaría la interesante reflexión sobre como al permitir la devolución de forfaits durante todo el día los restaurantes de pié de pistas pudieron seguir facturando como un día normal (o más si tenemos en cuenta que o aprovechabas el tiempo para comer o poco se podía esquiar con un par de pistas abiertas)

Foto extraida de la web de la Masella

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