Clientes fieles (pero ¿demasiado tarde?)

Una de los diferentes comentarios que recibí en mi anterior post sobre la ‘infidelidad de los clientes’ fue, que por ejemplo, en el sector de la telefonía es imposible encontrar un buen servicio. En la mayoría de los casos, el cliente debe intentar salir de la relación con cualquier operador lo menos malparado posible. Es decir, resignación absoluta ante una situación lamentable, más si tenemos en cuenta que tenemos uno de los peores servicios de Europa, solo en términos de velocidad, y de los más caros.

Como consumidores tenemos, en principio, la posibilidad de elegir como queremos ser atendidos. Digo en principio por que si por lo que sea, un modelo de ‘servicio mínimo’ se acaba imponiendo (como el de la telefonía) como consecuencia de una mayor demanda estaremos ante una situación donde la única elección posible será entre compañías con el mismo nivel de (mal) servicio.

Si miramos todos los mercados en general parece que gran parte de la sociedad de consumo está optando por este ‘servicio mínimo’ donde el criterio principal es el de coste. La atención profesional y personalizada está cada vez menos valorada y el cliente, en el mejor de los casos, busca la información por otros canales y una vez tomada la decisión acude a comprar allá donde el coste es el más bajo.

Si finalmente este consumidor ‘servicio mínimo’ acaba triunfando, podremos encontrar más sectores dónde quien quiera ofrecer un servicio de calidad no encuentre demanda y, o bien se vea expulsado u obligado a adaptarse. Y este es precisamente el gran problema porque una parte de esta masa de consumidores ‘servicio mínimo’ lo hace por convencimiento, pero otros lo hacen llevados por la inercia de ‘modas de consumo’ y campañas de marketing muy agresivas y persuasivas. Cuando los consumidores de este segundo grupo quieran darse cuenta de su error y volver a un servicio más profesional puede darse la paradoja que ya no exista oferta  Por que no nos engañemos, que hay más fácil que ofrecer un servicio mínimo y de mal calidad. Hacer las cosas mal es fácil, lo difícil es hacerlo bien.

Así pues no vale echar la culpa siempre a los demás y acusar únicamente a las compañías o empresas de un mal servicio sino que gran parte de la responsabilidad también es nuestra, de los consumidores y clientes. Ya que con nuestras decisiones habremos provocado a la empresas a adaptarse a nuestras exigencias. Y tal vez cuando queramos reaccionar sea demasiado tarde para un mercado donde la oferta se ha acomodado y nosotros como consumidores seremos un poco menos libres porque habremos perdido la capacidad de decidir entre uno u otro servicio.

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2 respuestas a Clientes fieles (pero ¿demasiado tarde?)

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