¿Clientes infieles o compañías desalentadoras?

¿Quién no conoce a alguien a quien hayan maltratado como cliente? Desde las grandes compañías de telefonía, aerolíneas o financieras hasta pequeños establecimientos de barrio existen numerosos ejemplos dónde el servicio deja mucho que desear. Y está situación va en aumento porque cada vez existen más situaciones donde el cliente y consumidor es ninguneado como si de una molestia menor se tratara. Mientras tanto muchos de los responsables de atención al cliente están recluidos en despachos inaccesibles y los operadores derivan las quejas y reclamaciones hacia un laberinto cuyo diseñador rivaliza en complejidad con el mismísimo Dédalo.

Estas situaciones derivan irremediablemente en un cliente insatisfecho que aprovechará cualquier oportunidad para no volver a utilizar esos servicios o comprar en tal empresa. Algunos de esos clientes se convierten en verdaderos enemigos de la marca mientras que otros simplemente se resignan como si fuera una situación irremediable de la que simplemente haya que salir lo menos malparado.

Leo y escucho opiniones que afirman esta situación es consecuencia de un hecho: el cliente fiel ya no existe. Afirman que el fácil acceso a la información, la supresión de barreras de salida (monopolios) y la exigencia cada vez mayor del consumidor, exige a las marcas una gestión perfecta sino quieren ver como sus clientes desfilan en marcha hacia la competencia ¿Ahora bien la pregunta es desfilan o son empujadas?

No tengo claro el origen de esta situación, pero si parece que cada vez más las compañías rivalizan en captación y desprecian al cliente ‘fiel’. Y el problema ya no es por el hecho de una mala atención a una queja, sino que simplemente el servicio ‘estándar’ está pensado a corto plazo con el único objetivo de captar un cliente temporal y sin tener en ningún caso en cuenta la posible renovación. Será que sus responsables no fueron a clase el día que explicaron aquello de cuesta cinco veces más atraer un cliente que renovarlo.

Afortunadamente no todo el mundo opina y actúa así. Las empresas, grandes y pequeñas, que trabajen en pro de un cliente satisfecho se verán recompensadas y más ahora donde la irrupción de las redes sociales magnifica hasta límites insospechados una mala atención y premia, como no se hacia antes, a quienes tratan al cliente como a ellos mismos les gustaría ser tratados.

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2 respuestas a ¿Clientes infieles o compañías desalentadoras?

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