Engañados cómo chinos

Hace ya unos días el inefable Michael O’Leary anunciaba que ofrecerá vuelos desde Europa a Estados Unidos por menos de 12€. Como siempre, este precio se verá incrementado con diferentes extras, pero lo que está claro es que sigue habiendo, muy a pesar mío, mercado para este tipo de ofertas.

Digo muy a pesar mío porque soy un ferviente defensor de los profesionales que aman su trabajo y que anteponen la calidad al coste. Gente que piensa en su cliente antes que una cortoplacista cuenta de resultados (aunque sin descuidarla que tampoco son ONGs). Me gusta estar en buenas manos, desde las de un asesor fiscal a las de un maître. Y desearía no ser el único, que existiera un nicho de mercado de románticos que nos resistimos a caer en la tentación de comprar barato a cualquier coste.

Mi fe se ve a veces mermada zoco marruecospor actitudes que veo reflejadas hasta en los reductos que yo consideraba inexpugnables y que están adoptando técnicas comerciales propias de un zoco. Me estoy refiriendo a los servicios de acceso a bases de datos jurídicas. Un servicio dedicado a la abogacía que yo, iluso de mí, pensaba que  permanecía al margen de este salvaje mercadeo.

Los comerciales que contactamos respondieron rápido, fueron insistentes (sin llegar a molestar) y demostraron conocer el producto. Pero lo que me deprimió fue que en uno de los casos nos ofrecieron un descuento más importante si nuestro anterior proveedor era de tal marca. Las temidas prácticas barriobajeras de las compañías operadoras de telefonía han calado también en las políticas comerciales de estas, otrora ‘selectas’, empresas.

Por suerte siempre queda margen para la esperanza, ya que he detectado a otros románticos como yo. Algunos muy lejos, en China, dónde como refleja este otro artículo “el consumidor chino demanda producto de gran calidad y está dispuesto a pagar un extra importante por lo que esté hecho en Europa”. Así los contenedores de los barcos viajan llenos de bagatelas de oriente a occidente y vuelven repletos de artículos de calidad.

El cliente tiene todo el derecho en acceder al mercado dónde le plazca pero como sigamos apostando por servicios mínimos, productos low cost, marcas blancas y copias de baja calidad, nos iremos pareciendo cada vez más a los indios americanos a quien los colonos les compraron sus tierras a cambios de cristales brillantes y bonitos abalorios.

PD: Espero que nadie se ofenda por el juego de palabras del título del artículo

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La tiranía de los incompetentes

Los que conducimos habitualmente no podemos disfrutar del viaje al tener que estar permanentemente pendientes del tráfico. Por lo que ir en taxi es un descanso que me permite  hacer de “guiri” y disfrutar de mi ciudad. Barcelona ofrece auténticos tesoros en cada esquina. O al menos, así era hasta hace poco. Porqué en los últimos vehículos que me he subido una enorme pegatina tapaba toda posibilidad de disfrutar de una agradable vista.

Esta ofrece información de las tarifas, barcelona_taxi_prices_2014nada nuevo, pero además incorpora un código QR para descargarse una aplicación que calcula rutas, trayectos y precios. Todo muy bonito y muy cool si no fuera porque los taxistas están obligados, bajo amenaza de multa, a engancharlo en medio del vidrio tapando así toda la vista. Evidentemente es imposible no fijarse, de hecho no puede verse nada más.

El motivo de dicho engendro es una “innovadora” campaña del Institut Metropolità del Taxi (organismo autónomo dedicado a la administración y gestión del servicio del taxi en el area metropolitana). El IMT quiere dar una imagen moderna y transparente de este servicio urbano. Moderna, por ir asociada a una app; transparente, porque explica las tarifas. Desgraciadamente de transparente no tiene nada ya que desde que te subes a un taxi no ves nada más que la dichosa pegatina.

De nuevo queda patente que quien ha barruntado esta idea lo ha hecho sin tener en cuenta al usuario del taxi. El cliente habitual ya conoce las rutas. Nadie a quien haya preguntado se ha descargado esta app. ¿Para qué? Me han contestado. Los turistas a menos que sean contorsionistas o tengan estrabismo apreciarían una transparencia más “real”. Y así poder disfrutar de un agradable viaje por Barcelona y no llevarse como recuerdo que para ir a Hospitalet la bajada de bandera son 2,10€.

Demasiados proyectos fracasan silla-vaciapor la miopía de sus ideólogos. Gente que impone su criterio sin considerar las preferencias de quienes han de disfrutar de las supuestas ventajas. A estos teóricos les sugeriría que hicieran como Jeff Bezos quien, según cuenta la leyenda urbana, deja siempre una silla vacía en sus reuniones de trabajo simbolizando al cliente para no olvidarlo nunca en la toma de decisiones.

 

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Musas: sed bienvenidas al 2014

Tras casi un año de inactividad vuelvo a coger la pluma. Por qué lo hago ahora? Por la misma razón que lo dejé durante tanto tiempo: no tengo ni idea. Probablemente se deba a la falta de inspiración, problemas personales, familiares, y el desaliento y mediocridad que nos rodea no ayudan a nadie. El turbulento clima social, amigos con problemas económicos, gente que emigra engañada hacia un dorado que no es más que latón contrachapado, una clase política indigna, defraudadores que piden indultos, jóvenes parados con MBAs, parados veteranos a los que difícilmente nadie volverá a dar una oportunidad,… lo hacen a propósito y no lo superan.

Por suerte los problemas familiares han quedado encauzados y además últimamente he podido vivir situaciones que me han devuelto la esperanza, pequeñas muestras de lo generoso y agradecido que puede ser el ser humano. De todo, me quedo con una imagen, la de una persona misteriosa que bajo una importante tromba de agua se detuvo a ayudar a una familia. Me impresionó como pese al frío y la lluvia, esperó a una distancia suficiente como para alertar al resto de conductores sin llegar a invadir ni molestar a los implicados. No esperaba reconocimiento público, ni palmadita al hombro, solo asegurarse de que la familia recibía ayuda ‘oficial’.

Y aunque este capítulo pueda no parecer lost-highwaynada del otro mundo, a mi me impactó como si estuviera viendo una escena de ‘Carretera Perdida‘ aunque con un filtro bonista de la factoría Disney. Si todos fuéramos tan generosos como este conductor probablemente nos iría mucho mejor. Las prisas, el egoísmo, el qué dirán, la vergüenza, … todo son impedimentos que si los analizamos fríamente no deberían ser verdaderos obstáculos. ¿Realmente es tan complicado preguntar a alguien si necesita ayuda?

Aunque sólo sea para orientar a turistas despistados ante un mapa, asistir a quién se le ha caído algo de las manos, a quién tiene mala cara, al que esta triste, abrir una puerta o bajar una escalera, subir maletas, aguantar un paquete, hacer una llamada, responder una pregunta, enviar un mail, invitar a comer, recomendar un libro, acompañar al médico,…no digáis que no existen oportunidades.

Por eso aprovecho que mis musas han vuelto, para pedir a este 2014 que todos seamos un poco más generosos con quienes nos rodean, procuremos hacerles la vida más fácil, evitando obstáculos inútiles y absurdos, y trabajemos más en ayudarnos para salir adelante. Probablemente no cambiaremos el mundo pero cuando se aportan toneladas de comida a un banco de alimentos en un solo día o se dona sangre hasta colapsar hospitales cuando descarrilla un tren demostramos que somos capaces de grandes cosas que nos tendrían que servir de ejemplo para el resto del año.

No sé cómo acabó la historia de ese misterioso caballero pero sí espero que el año que viene alguien pueda escribir estas mismas palabras inspirado por alguna de vuestras generosas acciones.

Felices Fiestas

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I love my house

Seré franco, las noticias de las últimas semanas me han puesto de muy mala leche y aun me queda un poco de inquina en mis venas que seguro se reflejará en estas lineas.

Estamos acostumbrados a noticias de guerras fratricidas como la Siria ante la que nadie hace nada, o las de hambrunas de nunca acabar de las que solo recibimos112618dz inputs cuando la situación ya es desesperada. Por si fuera poco desde 2008 no levantamos cabeza y cada vez son más las familias que ven como su situación económica empeora mientras esperan en una cada día más larga cola del paro. Y el futuro de la probablemente generación más y mejor preparada, recuerda cada vez más al Mordor de Peter Jackson.

Todo esto ya de por si cabrea pero ¡es qué tenemos que sumarle la asquerosa escalada de casos de corrupción que afecta a nuestros políticos e instituciones! Los que en teoría son nuestros representantes, los que en teoría debaten objetivamente las leyes que deben regirnos, los que en teoría velan por nuestros intereses, los que elegimos y cuyo coste sufragamos entre todos, están demostrando que realmente ni nos representan, ni se preocupan por nosotros, ni velan por nuestros intereses, solo se preocupan de su bolsillo mientras su fiesta la seguimos pagando entre todos.

Por suerte aún queda un poco de esperanza. El ejemplo de la movilización de un grupo de personas (cuyas ideas no comparto al 100%) ha conseguido que a su petición se hayan sumado muchísimas voces y que se empiece a hablar de la dación en pago en el congreso. Otra cosa será como acabará, pero lo realmente importante es que al menos un grupo de personas ha luchado con todas sus fuerzas, y dentro de la legalidad, por no hundirse en el fango que nos rodea.

El ejemplo de esta gente es el que necesitamos. Personas hartas de soportar la situación que nos envuelve, que prefieren actuar a quejarse y que pese a tenerlo todo en contra perseveran hasta conseguir lo que quieren. Y si no, quien es el guapo que se resiste al entusiasmo, las ganas y la energía de la niña del video. Queda esperanza.

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Volver

Los (sufridos) lectores de este blog ya sabéis la importancia que tiene para mí la atención al cliente ya sea en una venta, en el día a día o en momentos más delicados. Recientemente he vivido dos situaciones que muestran cómo pese a ser un tema aparentemente sencillo, pero primordial en un negocio de cara al público, sigo encontrando ejemplos dignos de mención.

Hace dos semanas subí a esquiar117_LiniaTsdMasellaJet a la Masella. El día era ventoso y la estación estaba parcialmente cerrada, aún así mi mono era grande y decidí comprar el forfait igualmente. No había pasado ni una hora cuando a causa del creciente viento cerraron más telesillas. Al final solo quedaban un par de pistas abiertas en las que me quedé hasta mediodía.

Aceptando que la estación ya estaba parcialmente cerrada desde primera hora, fui igualmente antes de irme a atención al cliente a “probar”. A la pregunta de si compensarían de alguna forma me esperaba una respuesta tipo que no se podían hacer responsables de las inclemencias del tiempo o similar. Pero mi sorpresa fue mayúscula al recibir un vale para otro día a cambio de nuestro forfait usado.

El trámite fue rápido e incluso animaban a la gente a seguir esquiando y volver más tarde ya que hasta la hora de cierre aceptarían los cambios sin problemas. Por la gente que estaba reclamando calculo que prácticamente devolvieron la recaudación de todo el día.

Pocos días después de este episodio me dirigí a la tienda Area de Guisona donde compro habitualmente a cambiar un paquete de pasta rellena (de su propia marca) que había enmohecido antes de su fecha de caducidad. Su primera reacción fue acusarme de no haberlo conservado correctamente. Luego rechazaron el cambio alegando que no tenía el tiquet y remarcaron que caso de tenerlo, igual me lo habrían negado porque seguramente habían pasado más de quince días desde su compra.

La diametralmente opuesta respuesta en ambos casos provocó el mismo efecto: volver.

Volví a esquiar al día siguiente a gastar mi vale, y arrastré a mi padre conmigo. Y volveré en el futuro, esté nevando, haga viento o no. Y cuando mi hijo empiece a esquiar las clases las hará allá porque fueron capaces de convertir un horroroso día de esquí en una agradable experiencia.

A la tienda también volví, pero en este caso por última vez y solo para poner una reclamación oficial.

El profesor Cosimo Chiesa nos recordaba en una reciente charla sobre “la venta consultiva” algo que todos deberiamos saber ya: que es más económico retener un cliente que captar uno nuevo. Y añadía que pese a todo captarlo siempre será más barato que recuperar a quien hayamos obligado a abandonarnos. De hecho en muchos casos puede ser  tarea imposible como podrá comprobar la responsable del Area de Guissona de mi barrio.

 

PD: Para otro post quedaría la interesante reflexión sobre como al permitir la devolución de forfaits durante todo el día los restaurantes de pié de pistas pudieron seguir facturando como un día normal (o más si tenemos en cuenta que o aprovechabas el tiempo para comer o poco se podía esquiar con un par de pistas abiertas)

Foto extraida de la web de la Masella

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Los números de 2012

Los duendes de las estadísticas de WordPress.com prepararon un informe sobre el año 2012 de este blog.

Aquí hay un extracto:

600 personas llegaron a la cima del monte Everest in 2012. Este blog tiene 11.000 visitas en 2012. Si cada persona que ha llegado a la cima del monte Everest visitara este blog, se habría tardado 18 años en obtener esas visitas.

Haz click para ver el reporte completo.

Gracias a todos los lectores,

Román

 

 

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La ‘mala’ educación

Una de las imágenes que más meun cafe 3 han gustado de este 2012 es la del famoso cartel que acompaña este post. Por desgracia no deja de ser sintomático de la (mala) educación de nuestra sociedad que tengamos que premiar a las personas que digan buenos días o por favor.

El gesto se ha repetido en otras versiones y como siempre, podemos interpretarlo de dos formas diferentes. La botella medio vacía nos demostraría que la mala educación está demasiado generalizada, en cambio si queremos verla medio llena, podemos intuir que cada vez hay más gente que cansada de esta actitud demanda unos mejores modales.

Yo apuesto por la segunda opción y por eso os propongo que en este 2013 utilicemos de forma intensiva tres simples palabras:

-          Por favorurl

-          Gracias

-          Perdón

Pedir las cosas por favor no cuesta nada y dar las gracias todavía menos. Estas dos simples palabras en cambio son palancas que pueden mover el mundo. Pedir perdón,  en según qué ocasiones ya es más complicado. Pero reconocer nuestros errores, pedir disculpas y aprender de ellos para no volver a cometerlos es de las mejores enseñanzas que podemos recibir.

En 2013 nuestro entorno seguirá siendo el mismo, o peor según todas las previsiones; pero si conseguimos ser todos más educados la actitud de la gente mejorará. La buena voluntad se contagia y sin duda podremos encarar el año entrante con más optimismo y menos frustración.

Así que gracias a todos los lectores por vuestra fidelidad, por favor hacer todo lo posible por ser felices durante 2013 y perdón si alguna vez he resultado algo dogmático como me recuerda sabiamente una gran amiga.

PD: Inicialmente quería ligar este post con la inoportuna propuesta de reforma educativa del ministro Wert que confunde formación con educación y lo que es peor, con adoctrinamiento para conseguir ‘españolitos’ a su imagen y semejanza. Pero dado que no quiero amargar las fiestas a nadie mejor lo ignoramos elegantemente y seguimos disfrutando de estos días.

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